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Faire face aux comportements inadaptés de ses collaborateurs et gérer les conflits.

par | 26 Jan 2020 | Coaching pour les professionnels | 0 commentaires

Comment gérer les conflits et les comportements inadaptés de ses collaborateurs ? Tout Manager peut se poser la question, qu’il soit expérimenté ou  » jeune  » dans la fonction.

Prenons connaissance tout d’abord de ce qu’il est possible de faire en droit. L’employeur, en effet, est tenu par une obligation de résultat en matière de protection de la santé physique et mentale de ses salariés.

Puis, nous verrons quelles sont les bonnes postures à adopter quand un.e collaborateur.trice sort du cadre en fonction de différentes situations.

Quelques notions

Qu’est-ce qu’un comportement inadapté au niveau professionnel ? La réponse la plus fréquente : c’est une attitude qui sort du cadre. Cette attitude peut alors entraîner la nécessité de gérer un conflit selon les situations.

Mais quel est le cadre ? Encore faut-il que ce dernier soit bien posé et connu de tous.

Pour se faire, le prérequis est de mettre en place des règles de fonctionnement. Afin que les salarié.es de votre équipe se les approprient, vous pouvez les faire travailler de manière participative sur ce sujet, en donnant vos attentes et/ou des conditions impératives à respecter.

Juridiquement, la notion de faute est définie. Il s’agit du comportement du salarié.e qui ne correspond pas à l’exécution normale de la relation de travail. Nous sommes ici sur la notion d’acte volontaire, même si ce dernier aboutit à une action délibérée de ne pas faire quelque chose par exemple.

En fonction du comportement inadapté, il est possible de prendre des mesures qui peuvent entrer dans le domaine disciplinaire.

Mais avant d’en arriver là, la communication sera primordiale pour tenter de remettre dans le fameux cadre défini le ou la salarié.e hors-jeu, et garantir la qualité de la relation professionnelle.

Un point important pour gérer les conflits !

Il est conseillé de réagir immédiatement vis-à-vis de la situation, et de ne pas laisser passer le hors-jeu quel que soit la manière, informelle ou non, de traiter le problème.

L’insubordination

Sur un plan juridique, le ou la salarié.e doit se soumettre au pouvoir de direction au vue de la relation de travail. Il y a cependant des exceptions en lien avec la santé et la sécurité.

Que faire alors quand une personne de votre équipe n’applique pas vos directives ?

Et qui se cache de plus derrière un manque de temps, une surcharge de travail, bref un risque psychosocial ?

Dans ce contexte, il est important d’évaluer la part de responsabilité de l’entreprise, ou de nous Managers !

En effet et sous la pression, le Manager peut transmettre son stress, ne pas donner du sens à toutes les actions posées ou privilégier en fonction de ses affinités, certaines personnes ou certaines activités.

Avant d’envisager une décision formelle, cherchez à comprendre pourquoi cette insubordination se manifeste. C’est l’occasion pour le manager de changer son comportement en adaptant une attitude d’écoute et de conciliation, afin d’apaiser le conflit.

S’il s’agit par exemple d’un problème de charge de travail: vous allez échanger avec votre collaborateur.trice sur l’ensemble de ses activités, la manière dont il/elle s’y prend (pour voir si des tâches peuvent être optimisées). Vous allez ensuite lui demander quelles solutions pourraient être mises en place pour améliorer la situation (et ainsi la responsabiliser).

Cependant et malgré cette capacité à se remettre en question, il arrive que cela ne suffise pas à réorienter le ou la salarié.e dans le bon chemin.

Pour sensibiliser la personne sur son comportement inadapté, vous pouvez tout d’abord la recevoir et l’alerter sans formaliser. Si la situation se reproduit, vous pourrez lui notifier un avertissement par écrit. Des mesures plus sévères pourront être prises par la suite si la situation ne s’améliore toujours pas.

Comportements agressifs

Dans le cadre de tous ces comportements, nous retrouvons l’obligation de sécurité qui incombe à l’employeur.

L’agressivité n’est pas tolérée juridiquement. Elle amène à une décision de sanction disciplinaire.

Malgré tout, il est toujours important de comprendre la situation et d’où vient ce comportement agressif.

Est-ce inhérent au contexte, à la personne ? Est-ce la 1ère fois ou est-ce récurrent ? Quelle est la source de ce comportement ? Bref, autant de questions à se poser avant de prendre une décision disciplinaire.

Si vous avez à faire une personnalité « colérique », voici quelques conseils pour bien communiquer et remettre la personne dans le comportement attendu :

  • Réagissez immédiatement dès le 1er dérapage ;
  • Ne rentrez pas dans son jeu de « colère » : parlez lui calmement et attendez le bon moment pour que les émotions soient retombées ;
  • Essayez de comprendre les causes du comportement en cadrant sur le domaine professionnel ;
  • Rappelez les règles de bonnes conduites dans l’entreprise, et le cas échéant, les sanctions envisageables ;
  • Encouragez le dialogue. Vous devrez faire preuve d’écoute active et bien reformuler, afin que votre collaborateur.trice prenne conscience des effets de son comportement sur le reste de l’équipe. Vous pourrez ainsi trouver ensemble des pistes d’améliorations.

Si cette démarche ne suffit pas, la sanction disciplinaire devra être envisagée.

 

Comportements injurieux

Au niveau des injures, le droit est assez partagé dans ce domaine !

Il y a d’un côté la notion de liberté d’expression. De l’autre côté, le code pénal punit les injures et les diffamations. De plus, si nous regardons les décisions rendues par la jurisprudence, la même insulte sera reconnue comme une cause légitime de licenciement … ou pas !

Un point important également : la tolérance de l’entreprise !

Comme pour les autres thématiques, il sera bon de réagir immédiatement par rapport à ce comportement, et de favoriser le dialogue pour comprendre la situation afin d’avoir tous les éléments de contexte.

Les mêmes questions se posent : est-ce la 1ère fois ou le salarié est-il coutumier du fait ? Quel est le contexte d’un tel comportement ? Quels sont les autres acteurs de cette situation ? Comment en sommes-nous arrivés là ?

En fonction des éléments recueillis, vous pourrez prendre les décisions adéquates pour ne pas laisser passer le comportement inadapté.

Gérer les conflits au sein de l’équipe

Que faire en cas de conflit où deux de vos collaborateurs.trices en sont venu.es aux mains ?

Là encore, il faut agir immédiatement !

Voici un guide de bons réflexes à adopter pour gérer les conflits :

  • En cas de blessures (physiques ou psychologiques) : faire accompagner le ou la salarié.e chez son médecin et déclarer, le cas échéant, un accident du travail ;
  • Recevoir les salariés de manière individuelle dans un 1er temps ;
  • Enquêter pour comprendre ce qu’il s’est passé : toujours bien identifier la cause à l’origine du conflit ;
  • Envisager une rencontre entre les deux personnes si c’est possible, et dans ce cas, je vous préconise une méthode pour éviter le « ping pong » entre vos deux employé.es : c’est la méthode de la « chaise chaude » !

Phase 1 : Chacun.e prépare de son côté 4 points à savoir 

Les points positifs de la relation avant le conflit ;

Les éléments qui se sont dégradés ;

Le besoin de la personne ;

Ce qu’elle est prête à faire en retour.

Phase 2 : La rencontre 

La 1ère personne parle, l’autre écoute et ne doit pas répondre : c’est le cadre que vous devez garantir pour que cela fonctionne. Puis c’est à la 2ème personne de parler sans réponse de la 1ère personne.

Après cette phase et si besoin : chacun.e peut s’isoler pour préparer les réponses par rapport à ce qui a été exprimé.

Phase 3 : Mettre en perspective les points communs au niveau des besoins pour commencer à amorcer une solution de résolution de conflit.

  • Apprécier l’opportunité de sanctionner les salarié.es ;
  • Trouver une solution en commun et recherchez des alternatives.

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