Une bonne communication, c’est une des clés du succès dans la vie personnelle comme dans le monde professionnel. Mais comment communiquer en trouvant la bonne distance, le bon registre ? Une méthode a fait sa place dans les théories de la communication : c’est l’attitude assertive. Nous vous expliquons ici ce que c’est, quels sont ses bénéfices et comment la développer.

La communication assertive : c’est quoi ?

Au départ, il y a le concept d’ASSERTIVITÉ, formulé par le psychologue américain Andrew Salter au siècle dernier. Il définit lui-même cette notion comme la « capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux d’autrui ».

Partant de là, la communication assertive désigne un mode d’échange verbal avec autrui, dans lequel je suis capable de m’affirmer (c’est-à-dire de défendre mes droits, d’exprimer mes opinions et mes sentiments) tout en restant dans l’écoute et le respect des droits, des opinions et des sentiments des autres.

Parvenir à cet équilibre subtil (sans jamais tomber dans l’agressivité, la passivité ou la manipulation), c’est ce qui fait toute la difficulté et tout l’intérêt de la communication assertive.
Dans le cadre des relations de travail, la communication assertive donne la possibilité d’assurer des échanges sereins et sains, et d’écarter ainsi les conflits.

Car l’assertivité permet plus d’authenticité dans les relations : managers comme salariés disent ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent (« Ma charge de travail est trop importante », « Je ne suis pas satisfait·e de votre mode d’exécution des tâches », …) et s’obligent à tenir compte du point de vue de l’autre.

Cette sincérité engendre alors une série de comportements vertueux et bénéfiques aux relations en entreprise :

– Plus de transparence,
– Plus d’écoute donc plus de respect mutuel,
– Plus de confiance en soi et moins de frustration ou de colère,
– Plus de confiance dans les autres et plus de solidarité.

Finalement, c’est moins de tensions et plus de fluidité dans les relations, ce qui rend l’entreprise plus efficace dans ses process de fonctionnement.

L’assertivité ou l’art de fuir les extrêmes

Ainsi, la communication assertive est l’art de communiquer en alternant affirmation de soi et écoute des autres dans une relation gagnant-gagnant. C’est un équilibre subtil qui s’oppose à d’autres attitudes non-assertives comme :

– La posture « Hérisson »
Toujours sur la défensive (les piquants prêts à servir), le Hérisson dit toujours « non ». Jugeant généralement les autres comme la source des problèmes, il adopte une posture critique et revendicative dans les négociations. Peu enclin à chercher des solutions, il reste dans une passivité ou une agressivité négative.

– La posture « Paillasson »
C’est celui qui dit toujours « oui », de peur de se faire remarquer et de déplaire en disant « non ». Il souffre en général d’un manque de confiance en soi qui l’empêche d’oser s’affirmer, préférant se rallier à la majorité. Sa passivité l’oblige à encaisser de nombreuses frustrations.

– La posture « Polisson »
C’est l’individualiste qui utilise le système pour arriver à ses propres fins. Il n’écoute pas les autres, ne joue pas le jeu de la franchise et de la négociation, car il est uniquement motivé par l’ambition d’atteindre ses objectifs personnels. Son narcissisme le rend inapte au travail d’équipe. Sa technique favorite est l’art de manipuler en minimisant, aggravant, culpabilisant ou en flattant.

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Comment développer son assertivité ?

A l’opposé de ces postures, la communication assertive propose de fonctionner « à l’unisson ». Les décisions sont prises en interaction, dans la concertation mais sans que chacun y perde son autonomie.

Alors comment développer cette assertivité ? Voici quelques propositions :

– Apprendre à se connaître pour être capable de s’affirmer en toute lucidité (dire « je »), de comprendre ses modes de pensées et ses réactions.
– S’exprimer avec clarté et précision, en évitant les généralités et en restant objectif et factuel, jamais dans le jugement.
– Se mettre dans une véritable posture d’écoute active et empathique, sans a priori, en laissant le temps aux autres de s’exprimer.

Et si la communication assertive s’apprenait ?

La méthode DESC et d’autres outils managériaux existent, et peuvent être mis en œuvre dans le cadre de formations et de coachings en entreprise.

L’objectif est de mieux communiquer pour prévenir les conflits et mieux vivre au travail.

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